Telesale là hình thức bán hàng qua điện thoại, ở hình thức bán hàng này, điện thoại viên sẽ gọi điện cho khách hàng một cách chủ động để đưa đến cho khách hàng các thông tin cần thiết về sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy được đánh giá là phương pháp bán hàng hiệu quả nhưng những ai làm nghề telesale vẫn được tôn vinh là các “chiến binh dũng cảm” vì những khó khăn họ phải đối mặt.
Vậy những khó khăn của nghề telesale là gì và cách nào để chinh phục đỉnh cao doanh số? Hãy cùng JobHop tìm hiểu ngay dưới đây!
Bài viết liên quan: 5 Nguyên tắc tư vấn bảo hiểm “người trong nghề” cần biết
Nghề telesale và những khó khăn trong nghề
Telesale và nỗi sợ bị từ chối
Thử thách được xem là lớn nhất của nghề telesale là nỗi sợ bị từ chối. Người mang trong mình nỗi sợ này thường có những dấu hiệu sau:
– Luôn nghĩ về các trường hợp có thể bị khách hàng từ chối: Trong đầu bạn luôn thường trực câu hỏi “Lỡ họ nói không thì sao?”. Do vậy mà bạn thường bỏ qua các vấn đề quan trọng hơn như việc xác định xem đó có phải là khách hàng phù hợp với thị trường đích của bạn hay không, làm sao để thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm của mình thay vì các sản phẩm có mức giá dễ chịu hơn… Xác định rõ ràng những vấn đề này sẽ giúp bạn xử lý việc bị từ chối và bán hàng tốt hơn.
– Cảm giác thất bại khi bị từ chối: Bạn luôn cảm thấy bản thân không đủ tốt, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình chưa đủ tốt mỗi khi bị từ chối. Thậm chí là khi khách hàng không phản hồi hoặc trì hoãn việc mua hàng bạn cũng có cảm giác tương tự.
– Bạn mất một khoảng thời gian kha khá để phục hồi khi bị từ chối: Khi bị khách hàng tiềm năng từ chối, bạn thường bị ám ảnh về điều đó lâu hơn 1 ngày. Thậm chí bạn còn có cảm giác thù oán với khách hàng hay sản phẩm.
Telesale và nỗi sợ không được khách hàng tin tưởng
Bạn sợ rằng mình sẽ khiến người khác có cảm giác bản thân đang tự cao hay trơ tráo. Các nạn nhân của nỗi sợ này thường có các cảm giác như sau:
– Thường làm bất cứg việc gì trừ việc hỏi mua hàng: Bạn có thể giải thích, giới thiệu dông dài về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình nhưng lại khó khăn khi hỏi khách hàng rằng “Bạn đã sẵn sàng mua hàng hay chưa?”
– Do dự khi sự chuyển đổi mang tới doanh số: Bạn gặp thất bại trong việc thu phí, thu các khoản thanh toán chậm, thu thêm phí nâng cấp từ khách hàng cho dẫu đây chỉ là những hoạt động kinh doanh rất bình thường.
– Cảm thấy chán ghét việc kinh doanh: Chán ghét được xem là một dạng thức của nỗi sợ. Đó là khi bạn bỗng thấy sợ rằng việc bán hàng của mình không hiệu quả, không đúng chuyên môn, không đáng phải bỏ công…
Telesale và nỗi sợ không biết phải nói gì
Đây là nỗi sợ không biết phải bắt đầu từ đâu, không biết cách ứng biến cho mỗi tình huống cụ thể. Một vài biểu hiện cho thấy rằng bạn đang thiếu kỹ thuật bán hàng:
– Bạn rất háo hức bắt đầu nhưng chưa thực hiện: Có thể bạn cảm thấy rất muốn bắt đầu nhưng lại chần chừ không nhấc điện thoại lên, chần chừ gửi email chào hàng hay viết lời giới thiệu cho sản phẩm của mình.
– Cảm thấy sợ hãi khi gọi điện: Tuy có lòng nhiệt tình đối với sản phẩm của mình nhưng bạn lại thất bại trong việc truyền tải thông tin của sản phẩm ấy. Bạn không thể diễn tả trôi chảy, thay vào đó bắt đầu nói lắp, mắc lỗi diễn đạt, mô tả sản phẩm một cách kỳ quái…
– Có những suy nghĩ tiêu cực: Bạn thường khó thích ứng với tình huống đang xảy ra, không nhận ra những điều đang nói hay đang mời chào mua hàng khi làm việc. Chỉ sau đó thì bạn mới nhận ra những lỗi mình đã mắc phải và những cơ hội đã để lỡ.
Nhiều nhân viên telesale xem những cuộc điện thoại cho khách hàng là những cuộc tra tấn. Cách khách hàng phản ứng khi không mua hàng khá đa dạng, có người chỉ từ chối một cách nhẹ nhàng, có người phản ứng mạnh hơn, tuôn ra những tràng mắng mỏ xối xả khiến ai cũng phải chạnh lòng. Khách hàng thường lấy lý do bận, không có khả năng tài chính, điều kiện gia đình không cho phép… để từ chối khéo. Tuy nhiên thì nếu bạn là một telesale có đủ kinh nghiệm và bản lĩnh, một điện thoại viên sẽ luôn biết cách đặt câu hỏi để khéo léo kéo dài cuộc chuyện trò, từ đó kích thích tâm lý tò mò, đánh bại định kiến “không tin lời quảng cáo” của khách hàng.
Cách để vượt qua tổn thương và trở thành một telesale hiệu quả
Đối với nỗi sợ bị từ chối
Bước 1: Liệt kê nỗi sợ
– Hãy xác định xem việc từ chối xảy ra như thế nào: Nếu như bạn đã bán hàng thành công trước đó thì không có lý do gì bạn lại thất bại ở lần này. Bạn cần xem xét xem mình đã từng thay đổi được ý kiến của khách hàng chưa? Đã khiến họ phải quan tâm tới sản phẩm mà họ từng thờ ơ trước đây chưa? Nếu đã làm được thì bạn hoàn toàn có khả năng lặp lại nhiều lần sau đó.
– Tưởng tượng ra hậu quả: Bạn hãy tưởng tượng ra tình huống xấu nhất khi không bán được hàng. Có thể bạn sẽ phải học thêm nhiều khóa huấn luyện, thuê người bán hàng hay tệ nhất là tìm một công việc khác. Một khi đã xác định được trường hợp tệ nhất và vượt qua nỗi sợ này thì bạn sẽ thấy chúng không quá khủng khiếp như đã nghĩ.
– Xác định xem nếu không sợ điều này thì mình sẽ phản ứng ra sao: Hãy tưởng tượng rằng mình sẽ như thế nào nếu không bị ám ảnh bởi nỗi sợ. Điều này sẽ giúp bạn loại bỏ nỗi sợ để biết mình phải hành động như thế nào.
Bước 2: Nhớ rằng câu trả lời “Không “ là bình thường
Chỉ có khoảng 25% khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng thật sự. Tỉ lệ này còn thấp hơn đối với các ngành có tính cạnh tranh khốc liệt. Chính vì thế bạn không để những lời từ chối ảnh hưởng tới bản thân.
Bước 3: Bắt đầu từ những thành công nhỏ, từng bước thu hút khách hàng. Một số gợi ý mà bạn có thể làm theo:
– Tối ưu hóa mạng xã hội, đăng những nội dung đơn giản để thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Trả lời câu hỏi về thông tin sản phẩm hay dịch vụ với khách hàng tiềm năng.
– Tìm cách cải thiện sản phẩm
Đối với nỗi sợ không được tin tưởng
Bước 1: Hãy nhớ điều bạn yêu thích là gì, thay vì tập trung vào doanh số thì bạn có thể nghĩ về thứ mình đam mê trong việc kinh doanh. Bạn cũng nên làm rõ rằng việc kinh doanh không phải là trò tiểu xảo hoặc trơ tráo, thiếu trung thực.
Bước 2: Tập trình bày về sản phẩm với bạn bè để có thể diễn đạt thân thiện, hiệu quả hơn với khách hàng.
Đối với nỗi sợ không biết phải nói gì
Bước 1: Chọn lựa 1 đặc điểm sản phẩm để quảng bá: Để tránh bị quá tải thì bạn chỉ việc chọn 1 đặc điểm ưu việt nhất của sản phẩm để quản bá. Hãy áp dụng triệt và nhuẫn nhuyễn đặc tính đó, sau đó mới chuyển sang các đặc tính, ưu điểm khác.
Bước 2: Chỉ nên thay đổi tuần tự từng thứ một: Hãy liệt kê những điều bạn muốn thay đổi khi tiếp cận kinh doanh và đặt ra một deadline cho việc này. Ví dụ như bạn muốn tự tin hơn, hãy xác định tiêu chí để trở nên tự tin: nói chậm lại khi bán hàng, diễn đạt rành rọt, cười khi nói chuyện, vv… Hãy cải thiện triệt để một điểm yếu rồi mới chuyển sang điểm yếu khác.
Bước 3: Thực hành bán hàng: Có thể ban đầu bạn sẽ nói không tự nhiên nhưng qua các quá trình thực hành bán hàng, bạn sẽ thấy rằng nó cũng giống các công việc khác. Hãy tập gọi điện, viết email, ghi lại hay đánh giá kết quả, nhận phản hồi… để dần cải thiện kỹ năng của mình.
Telesales là những kỹ năng được rèn dũa chứ không phải năng lực bẩm sinh. Bạn hãy gạt qua tâm lý tự ti, lo âu để trở nên năng nổ hơn, kết nối với khách hàng tự nhiên hơn để thành công trong công việc của mình.